L’attività di recupero crediti verso i consumatori comprende tutti quegli interventi finalizzati ad ottenere il pagamento di una somma dovuta da un soggetto privato per un debito nei confronti di una impresa. Tale attività deve essere svolta nel rispetto delle normative di legge e dei codici di autoregolamentazione che si sono dati alcuni gestori.

In particolare, le società del recupero crediti devono relazionarsi con i consumatori preservando un ruolo di mera intermediazione, che deve essere svolto con professionalità e rispetto dei diritti dei consumatori: proprio il fatto che il credito sottostante sia relativo ad “rapporto di consumo” impone che possa essere richiesto unicamente il pagamento di somme che le aziende creditrici garantiscono essere come certe ed esigibili. Ne deriva che le società di recupero crediti sono obbligate a sospendere ogni attività nel caso in cui il consumatore comprovi documentalmente la pendenza di una “contestazione del credito” o di aver attivato una “procedura di conciliazione” (in tali casi, la società ha l’onere di attendere indicazioni sulla fondatezza o meno dei rilievi del consumatore e istruzioni in ordine alla eventuale prosecuzione delle procedure affidate).

Quanto alle modalità con le quali può svolgersi il recupero, secondo una circolare del Ministero dell’Interno, è ammesso il rintraccio telefonico, telematico e domiciliare del soggetto obbligato anche a mezzo della consultazione di registri ed elenchi pubblici: tuttavia, gli operatori sono tenuti a fornire compiuta informazione della propria qualità e della società di recupero crediti per la quale operano e, contestualmente, ad accertare, volta per volta, l’identità delle persone contattate. Infatti, in ottemperanza alla normativa in materia di privacy è vietato comunicare “ingiustificatamente” a terzi (familiari, colleghi di lavoro, vicini di casa) informazioni relative allo stato della pratica allo scopo di esercitare sul soggetto obbligato “indebite pressioni”. In nessun caso è possibile confrontarsi con dei minori.

Secondo quanto stabilito dallo stesso Garante Privacy, è illecito ogni contatto realizzato tramite:

comunicazioni telefoniche preregistrate realizzate senza l’intervento di operatore;

affissione di avvisi sulla porta dei soggetti obbligati;

cartoline postali o plichi recanti all’esterno la scritta “recupero crediti” (o locuzioni simili dalle quali si possa desumere l’informazione relativa al presunto stato di inadempimento del destinatario della comunicazione).

In generale, gli operatori del recupero crediti, quando contattano i consumatori, non possono utilizzare titoli mendaci o toni minacciosi atti a generare indebita pressione, né prospettare conseguenze irreali o inapplicabili (es. distacchi di utenze non previsti dal contratto; iscrizione di ipoteche su crediti irrisori, conseguenze penali per l’inadempimento, etc.).

Ora esaminiamo brevemente quali sono le condotte alle quali le società di recupero crediti devono attenersi, secondo i Codici di autoregolamentazione, nel contatto con i consumatori.

Contatti telefonici:

devono essere improntati a buona educazione/rispetto e finalizzati ad instaurare un percorso di confronto concordato in merito alle cause dell’insolvenza e alle possibili soluzioni;

non devono essere reiterati in maniera petulante ed aggressiva (nell’arco della medesima giornata può svolgersi al massimo un colloquio effettivo col debitore, mentre nell’arco della medesima settimana possono svolgersi al massimo tre colloqui effettivi col debitore);

non possono essere effettuati contatti durante le festività nazionali ed in orari diversi dai seguenti 8.30-21.00 dal lunedì al venerdì (8.30-15.00 il sabato).

Comunicazioni epistolari:

le richieste di pagamento (effettuate per mezzo di posta ordinaria, elettronica, raccomandata o per il tramite del competente ufficiale giudiziario), devono fornire la causale e il dettaglio delle somme richieste, specificandone le singole componenti (capitale, interessi, spese accessorie);

devono essere indicate obbligatoriamente le modalità di pagamento e le conseguenze dell’eventuale protrarsi dello stato d’inadempimento;

in base alla legge, devono prevedere termini “congrui” (che comunque, secondo i Codici di autoregolamentazione, non devono essere inferiori a 10 giorni);

secondo i Codici di autoregolamentazione dette richieste devono contenere una clausola di cortesia del seguente tenore: “Qualora abbia già saldato il Suo debito, consideri nulla la presente e, al solo fine di permettere l’allineamento contabile della Sua posizione, per evitare ulteriori rilevazioni d’insolvenza, voglia cortesemente documentare l’avvenuto pagamento delle fatture, inviando copia della relativa ricevuta […]”.

Comunicazioni elettroniche:

ogni comunicazione (e-mail, fax e sms, ecc.) che contiene il dettaglio della posizione debitoria e/o le coordinate ove effettuare il pagamento, deve essere inviata unicamente in accordo con il consumatore evitando modalità ingiustificatamente ripetitive;

le richieste di contatto possono essere inviate per un massimo di quattro nell’arco di un mese. Tali comunicazioni, infatti, non possono essere utilizzate come sistema di primo sollecito di pagamento, a meno che il recapito utilizzato non sia stato fornito dal consumatore anche allo scopo di ricevere comunicazioni sullo svolgimento del rapporto.

Contatti domiciliari:

le visite domiciliari devono essere improntati a buona educazione/rispetto e finalizzati ad instaurare un percorso di confronto concordato in merito alle cause dell’insolvenza e alle possibili soluzioni;

le visite non devono essere reiterate in maniera petulante ed aggressiva;

le comunicazioni recapitate al domicilio devono indicare i riferimenti dell’incaricato e della società per la quale opera, il soggetto creditore ed il motivo della visita, nonché un recapito telefonico da contattare per eventuali richieste di chiarimenti e/o informazioni;

le visite al domicilio non possono essere effettuate durante le festività nazionali ed in orari diversi dai seguenti 8.30-21.00 dal lunedì al venerdì (8.30-15.00 il sabato) né è consentito effettuare visite sul posto di lavoro del consumatore senza previo accordo.

Reclami:

Le società di recupero crediti sono obbligate a fornire adeguata risposta al consumatore che si lamenta del loro operato attraverso un reclamo in forma scritta.

Fonte: UNC

Ora esaminiamo brevemente quali sono le condotte alle quali le società di recupero crediti devono attenersi, secondo i Codici di autoregolamentazione, nel contatto con i consumatori.

Contatti telefonici:

• devono essere improntati a buona educazione/rispetto e finalizzati ad instaurare un percorso di confronto concordato in merito alle cause dell’insolvenza e alle possibili soluzioni;
• non devono essere reiterati in maniera petulante ed aggressiva (nell’arco della medesima giornata può svolgersi al massimo un colloquio effettivo col debitore, mentre nell’arco della medesima settimana possono svolgersi al massimo tre colloqui effettivi col debitore);
• non possono essere effettuati contatti durante le festività nazionali ed in orari diversi dai seguenti 8.30-21.00 dal lunedì al venerdì (8.30-15.00 il sabato).

Comunicazioni epistolari:

• le richieste di pagamento (effettuate per mezzo di posta ordinaria, elettronica, raccomandata o per il tramite del competente ufficiale giudiziario), devono fornire la causale e il dettaglio delle somme richieste, specificandone le singole componenti (capitale, interessi, spese accessorie);
• devono essere indicate obbligatoriamente le modalità di pagamento e le conseguenze dell’eventuale protrarsi dello stato d’inadempimento;
• in base alla legge, devono prevedere termini “congrui” (che comunque, secondo i Codici di autoregolamentazione, non devono essere inferiori a 10 giorni);
• secondo i Codici di autoregolamentazione dette richieste devono contenere una clausola di cortesia del seguente tenore: “Qualora abbia già saldato il Suo debito, consideri nulla la presente e, al solo fine di permettere l’allineamento contabile della Sua posizione, per evitare ulteriori rilevazioni d’insolvenza, voglia cortesemente documentare l’avvenuto pagamento delle fatture, inviando copia della relativa ricevuta […]”.

Comunicazioni elettroniche:

• ogni comunicazione (e-mail, fax e sms, ecc.) che contiene il dettaglio della posizione debitoria e/o le coordinate ove effettuare il pagamento, deve essere inviata unicamente in accordo con il consumatore evitando modalità ingiustificatamente ripetitive;
• le richieste di contatto possono essere inviate per un massimo di quattro nell’arco di un mese. Tali comunicazioni, infatti, non possono essere utilizzate come sistema di primo sollecito di pagamento, a meno che il recapito utilizzato non sia stato fornito dal consumatore anche allo scopo di ricevere comunicazioni sullo svolgimento del rapporto.

Contatti domiciliari:

• le visite domiciliari devono essere improntati a buona educazione/rispetto e finalizzati ad instaurare un percorso di confronto concordato in merito alle cause dell’insolvenza e alle possibili soluzioni;
• le visite non devono essere reiterate in maniera petulante ed aggressiva;
• le comunicazioni recapitate al domicilio devono indicare i riferimenti dell’incaricato e della società per la quale opera, il soggetto creditore ed il motivo della visita, nonché un recapito telefonico da contattare per eventuali richieste di chiarimenti e/o informazioni;
• le visite al domicilio non possono essere effettuate durante le festività nazionali ed in orari diversi dai seguenti 8.30-21.00 dal lunedì al venerdì (8.30-15.00 il sabato) né è consentito effettuare visite sul posto di lavoro del consumatore senza previo accordo.

Reclami:

• Le società di recupero crediti sono obbligate a fornire adeguata risposta al consumatore che si lamenta del loro operato attraverso un reclamo in forma scritta.